• Habilidades del líder y del supervisor efectivo.
• Escucha, reconocimiento, confianza.
• Uso de la comunicación asertiva.
• Delegación de objetivos.
• Manejo de las relaciones interpersonales.
• Los líderes, forman equipos de triunfadores.
• Manejo de conflictos interpersonales entre compañeros, supervisados y supervisores.

Básico:
• Gestión del Cambio
• Conceptos asociados.
• Calibración de objetivos.
• Problemas que implican los escenarios de cambio.
• Pasos para el cambio.

Intermedio:
• Alineación de Equipos de Trabajo.
• El liderazgo
• Alineación de objetivos individuales y comunes.
• Comprensión del entorno como plataforma de trabajo.
• Claves y estrategias.

Avanzado:
• Enfoque del Salario Emocional.
• Definición
• Beneficios
• La clave para fidelizar al talento.
• Estudio de casos.

• Descripción de Scrum.
• Pila del producto (Product backlog).
• Pila del sprint (Sprint backlog).
• El incremento.
• El Sprint.
• Reunión de planificación.
• Reunión de seguimiento diario.
• Reunión de revisión.
• Reunión de retrospectiva.
• Roles y responsabilidades.
• Métrica, estimaciones y velocidad.
• Las unidades.
• Gráfico de avance (Burn down).
• Gráfico de producto (Burn up).
• Estimación de póquer.

• Conceptualización de la Programación Neurolingüística.
• Nociones básicas, origen, aproximación a la teoría sobre el cerebro triuno.
• Visión de la bioenergética y el funcionamiento cerebral.
• Manejo y desempeño en equipos de trabajo.
• La presión y los equipos de trabajo.
• Motivación al logro de objetivos.
• Improvisación de maniobras de anclaje.
• Enfoque y asertividad. técnicas de reencuadre o enfoque distinto al objetivo común.

• Cinco etapas y siete niveles por los que transitamos en los procesos de cambio generados en las crisis.
• Una estrategia para el bienestar. Inteligencias del cerebro límbico.
• Mirándome al espejo. Competencias del Cambio.
• Toda crisis tiene su curva. ¿Y en ella dónde estoy?
• La incertidumbre: incrementar certezas o incrementando la tolerancia a la incertidumbre.
• Enemigos del aprendizaje en momentos de crisis (opcional).

• El protocolo y su importancia.
• La etiqueta en las organizaciones.
• La atención protocolar al cliente.
• Nuestro comportamiento ante la organización.
• La cortesía dentro de la institución.
• La imagen que proyectamos.
• Los primeros cinco minutos.
• Etiqueta en la vestimenta del personal.
• El uniforme y los lineamientos.
• Elegancia femenina y masculina.
• El uso de la tecnología y lineamientos.

• De dónde venimos. La energía que somos.
• Programación original.
• Cambio de polaridad en el enfoque diario. La dualidad.
• En lo que abundo prospero. ¿Qué soy? ¿Quién soy? ¿A dónde voy? ¿Qué quiero? Auto misericordia.
• Conexión con el todo. “Mi espejo, tu reflejo”. Apertura al modelo de perfección original. Lo que he logrado.
• La resiliencia.
• En lo que me enfoco me convierto. Inversión de energías. Billetera vibracional.
• A dónde quiero llegar. Creencias limitantes. Quema de temores. Polarización de las limitaciones.
• Proyección y conexión con mi nuevo ser, con mi verdadero yo, con todo lo que sueño, aspiro y deseo. Conexión con el todo.

• Qué es el Cuadro de Mando Integral (CMI) personal y organizacional.
• Formulación de la visión y misión personal.
• Perspectivas de abordaje para la formulación del Cuadro.
• Como formular el CMI personal, en función de las perspectivas.
• Que son los factores críticos de éxito y como formularlos.
• Definir los objetivos personales.
• Proponer medidas de actuación para lograr metas personales.
• Establecer los puntos de unión de la visión personal con la visión corporativa para direccionar objetivos comunes.

• Conceptos básicos del coaching.
• Mayéutica y técnica de la pregunta.
• Juicios, creencias y valores.
• Rapport.
• Escucha activa.
• Metamodelo del lenguaje.
• Conversaciones con propósito.
• Inteligencia interpersonal.
• Coaching aplicado a la negociación.
• Emociones en la negociación.
• Manejo de conversaciones difíciles.

• Atención al detalle: ritmo y repetición.
• Atención presencia y preferencial.
• Atención Telefónica y/o Virtual.
• Cliente: conceptos, tipología, clasificación. Estudios de necesidades del cliente: interno y externo (El cliente, quien es y qué debe representar para la institución).
• La actitud y el comportamiento organizacional.
• Comunicación: competencia clave en la gestión de atención al cliente. Canales de comunicación.
• Dimensiones del proceso de satisfacción del cliente: cultural, humana y organizacional (El cliente y como se forma su juicio sobre el servicio recibido).
• Satisfacción como factor de fidelidad en los clientes.
• Manejo de situaciones conflictivas con los clientes: queja reclamos y sugerencias.
• Herramientas para brindar una buena atención al cliente.
• La PNL como herramientas para brindar una buena atención al cliente.

• Reconociendo quién soy y para que estoy aquí. Comprendiéndonos como piezas claves en la institución.
• Haciendo de nuestra rutina un camino a éxito organizacional.
• Herramientas para el relacionamiento organizacional.
• Atención preferencial e Integral: Su relevancia en la relación con el cliente.
• Aproximándonos al concepto del adulto mayor y clientes con condiciones especiales, la sensibilización como puente.
• Los valores institucionales: bisagras para la humanización de nuestras relaciones.
• Filosofía institucional: visión, misión valores. La actitud y el comportamiento organizacional.

• Definiciones de Factores psicosociales laborales
• Identificación de los principales factores psicosociales laborales
• ¿Qué hacer ante ellos?
• Programa de Prevención e intervención.

• ¿Qué son los PAP? Principales conceptos.
• El que ayuda: Fortalezas y debilidades: Competencias a desarrollar.
• Indicadores psicológicos de la crisis. ¿Cómo identificarlos? ¿Cómo señalarlos?
• Identificar las condiciones formales para una intervención PAP: características del espacio, idoneidad de las condiciones, tiempos requeridos, confidencialidad, etc..
• Hacer contención con escucha activa.